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营销利器--商品售后服务认证

发布时间: 2021-09-13 09:07:50

来自美国的一次商业调查显示:一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意,一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。同时,消费者因为对售后服务满意而再次购买同一厂商产品的概率,要比对产品满意而再次购买的概率高出3倍。随着人们生活水平的上升,人们在消费时,除了关心产品质量与性价比问题外,对售后服务要求也提高了不少。但是目前国内企业的售后服务现状却不尽人意,屡见售后工作不到位导致产品滞销和品牌“破产”的事例。糟糕的售后服务往往是企业经营者忽视售后服务的重要性而致。很多人以为把产品成功卖出就完成了销售,其实不然,营销贯穿于产品的生命周期,售后服务也是营销的重要过程。售后服务是产品交付后,为实现客户的预期用途而提供的保障服务,售后服务周期较长,服务质量直接影响到企业的信誉,以及客户对企业的印象,需要企业售后人员与顾客进行不断的沟通和反馈,良好的售后服务才能成为再营销的开始。

售后服务认证是我们国家批准的第一个全国性、全行业服务类认证。售后服务水平提升是企业可持续发展的必然要求。《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)是2011年12月30日发布,2012年2月1日实施的国家标准。该标准规定了构成商品售后服务体系的基本要素,包括原则、指标和方法等方面,通过对企业的服务体系、商品服务、顾客服务三大方面进行评价,并按评价的分值来衡量服务能力水平的高低,以星级评价的方式进行展现。 

一、售后服务的重要性

首先,售后服务是参与市场竞争的利器

目前,大部分产品都已进入成熟期,仅仅依靠价格战、促销战等手段常常会使企业举步维艰。对于处在成熟期的产品,由于功能极为接近,而且品质的差异性也越来越小,因此售后服务就成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。例如,以“全心全意小天鹅”为经营理念的小天鹅,用完善的售后服务保障了消费者的权益,也为企业的发展提供了源源不断的动力。

其次,是摆脱价格大战的一剂良方

当前,很多厂商为了追求市场份额的增长,不惜一切代价将价格战打得不亦说乎,可这样做无疑是竭泽而渔,不利于企业乃至整个行业的可持续发展,20世纪90年代中国企业开展的“彩电大战”就是一个典型的极端例子。所以,企业要想彻底摆脱价格战的“枷锁”,导入服务战略显得尤为重要。

再次,是维系顾客忠诚的有力举措

营销的最高境界是形成顾客忠诚,因为顾客忠诚可以为企业带来持久的收益。通常,顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面,前者更多地体现了顾客在物质方面的需要,后者则体现在精神、情感等方面,比如宽松、优雅的环境和及时、周到的服务等。随着收入水平的不断提高,顾客对产品非功能性的利益越来越重视,多数情况下甚至超越了对功能性利益的关注,因此,售后服务作为企业成功法宝之一的重要性便凸显出来。大众、联想、格兰仕等企业之所以能成为受消费者欢迎的品牌,其中一个重要原因就是得益于它们优良的售后服务。虽然售后服务的战火已经燃起,但真正有谋略的企业并不会害怕引火烧身,反而会积极完善售后服务,迎接新的战场,用智慧和策略杀出一片天地。

二、售后服务认证的好处

通过商品售后服务认证,可以帮助企业:

a)建立更为系统、完善、有效的商品售后服务管理体系,企业服务达标,提升企业的服务意识,强化服务管理水平及服务能力。

b)通过权威认证,展示组织售后服务能力水平,提升组织形象,增强组织在国内和国际市场的竞争力,对实现组织品牌战略提供重要保障; 

c)促进销售业绩,增强顾客购买产品信心,赢得更多的市场机会;  

e)大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。  

f)消费者认可,通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志,具有说服力和证实性,供消费者放心选购。  

g)持续改进服务,完善服务体系,建立良好售后服务口碑,持续改进服务质量,增强服务利润链持续收益。


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