商品售后服务的四要素是什么？

服务管理

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发布时间： 2020-03-26 20:25:45

　　商品售后服务包含四个方面要素：服务提供者、服务接受者、服务组织和服务产品。

　　a.服务提供者

　　服务提供者即服务人员，是服务活动的主体，是服务过程中一个不可或缺的因素。当然，在有些非人工的自动化服务过程中，可能并没有直接与服务提供者进行接触，但这并不代表没有服务人员参与这一项服务活动，这些服务提供者只不过是隐藏在自动化服务设备的后台，间接地参与服务活动。服务提供者不仅是必要的，也是十分重要的。服务人员的素质、服务态度和水平是决定客户对服务满意程度的关键因素。

　　b.服务接受者

　　即服务的对象，是购买企业商品或享受企业服务的人或机构，通常被称为客户、用户、顾客等。

　　c.服务组织

　　是服务提供与服务接受的基础，服务组织的结构应该尽可能扁平化，减少层级。这样做即有利于服务人员之间的交流，也有利于他们将在服务一线上发现的问题和好的建议及时汇报。

　　d.服务产品

　　是服务活动的另一个关键因素。通常认为，产品就是在实实在在的有形实体，其大小、款式、功能等都由企业事先设计好，客户购买到的就是企业所提供的。服务本身也是一种产品，其特点是：大多数是无形的，并且消费于正在生产的过程之中。这就意味着企业提供的服务产品和客户感知到的服务产品不一定是相同的。

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