如何理解售后服务？

服务管理

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发布时间： 2020-03-26 20:15:40

　　三包期误区：有的企业认为，三包期以内是企业的责任，企业有义务免费为用户修理、服务；三包期过后，则不是企业的责任，企业还可以趁机赚点配件费、服务费。没错，从法律上讲是这样，但用户也有他们的选择：下次不再买您的商品！或者告诉他们身边的亲朋好友，不要买您的商品！

　　售后服务的误区：什么是售后服务？多数企业会这样认为：当用户手中的商品出现问题后，企业来进行维修，这就是售后服务。为什么说这种观点是错误的呢？服务应该有两层含义：一是“补过”，一是“预防”。

　　当企业的商品出现了品质问题，导致用户不能使用或部分功能丧失，这个时候企业去给用户进行维修、更换，这算是“补过”，是去弥补企业的过失。当这种情况出现，虽然企业通过服务解决了用户的问题，商品又可以继续使用了，但毕竟给用户带来了麻烦，同时也让用户对企业的品质产生了怀疑，他们会担心：不知道什么时候还会出现什么问题？企业的品牌形象在用户心目中自然也就“打了一个折”。

　　而“预防”是什么概念呢？商品在用户手中还没有出问题，但企业主动定期去为用户点检、维护、保养，尽早发现问题的“苗头”并予以校正、调整或更换，杜绝问题的发生。这样，使商品在用户手中始终处于良好的运行状态，用户就会切实感受到：您的商品与别的品牌的不同，使您的品牌形象得到大幅提高。

　　所以，真正的售后服务，我们姑且把它叫做“新售后服务”的理念应该是：通过定期帮助用户对正在使用的商品进行检查、维护、保养，使其始终处于良好的工作状态，最大程度地较少品质问题的发生，以提升企业品牌形象。

　　服务的最高目标是：为了消除由于结构、设计或制造环节暂时还不可避免的隐患，以保证商品能够持续正常使用所进行的必要的检查、维护和保养活动。通过有效服务活动的展开，降低了品质问题的发生率，使用户感受到了企业的“高品质”，从而提升了企业的品牌价值，使企业进入到“高质、高价”的良性循环。

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