8 交付成果
8.1 总则 供方在提供运行维护服务交付的过程中,通过向需方提供无形的(如状态恢复、性能提升等)或有形的(如 过程记录、服务报告、现场备件等)交付成果,以满足服务级别协议要求。
8.2 交付成果管理 交付成果管理过程中供方应:
a) 制定成果的编制、审核、发布、归档等管理流程。
b) 明确受众、内容、时间或频度要求。
c) 明确安全管理要求:
1) 无形成果:对安全风险的控制;
2) 有形成果:对生命周期的安全控制,如加密存储、授权访问、脱密共享、数据粉碎等。
d) 确保无形成果产生的效用满足服务级别协议要求。
e) 确保有形成果的规格或格式满足服务级别协议要求。
f) 明确无形和有形成果之间的关系,如性能提升通过服务报告体现。
8.3 例行操作成果供方在提供例行操作服务交付的过程中,通过向需方提供无形的或有形的交付成果,以满足服务级别协议要求。
a) 无形成果包括但不限于:
1) 运行维护服务对象当前运行状态(正常/异常/存在潜在风险等);
2) 运行状态从异常到正常的状态恢复;
3) 对潜在风险的消除;
4) 需方满意度的提升。
b) 有形成果包括但不限于:
1) 运行状态信息记录;
2) 运行状态异常处理记录;
3) 趋势分析及可能的风险消除建议;
4) 运行维护服务对象配置信息记录;
5) 需方满意度调查和分析报告。
8.4 响应支持成果 供方在提供响应支持服务交付的过程中,通过向需方提供无形的或有形的交付成果,以满足服务级别协议要 求。
a) 无形成果包括但不限于:
1) 运行状态从异常到正常的状态恢复;
2) 运行维护知识的传递;
3) 需方满意度的提升。
b) 有形成果包括但不限于:
1) 响应支持记录;
2) 响应支持关键指标数据记录(服务级别协议达成情况、数量、分布、趋势);
3) 重大事件(故障)的分析改进报告;
4) 运行维护服务对象配置信息更新记录;
5) 需方满意度调查和分析报告。
8.5 优化改善成果
供方在提供优化改善服务交付的过程中,通过向需方提供无形的或有形的交付成果,以满足服务级别协议要求。
a) 无形成果包括但不限于:
1) 运行维护服务对象运行性能的提升;
2) 运行维护服务对象实现功能的完善;
3) 需方满意度的提升。
b) 有形成果包括但不限于:
1) 优化改善方案及相关评审记录;
2) 优化改善实施方案及相关评审记录;
3) 优化改善实施的变更和发布报告;
4) 运行维护服务对象配置信息更新记录;
5) 需方满意度调查和分析报告。
8.6 调研评估成果
供方在提供调研评估服务交付的过程中,通过向需方提供无形的或有形的交付成果,以满足服务级别协议要 求。
a) 无形成果包括但不限于: 需方满意度的提升。
b) 有形成果包括但不限于:
1) 调研评估计划书;
2) 调研评估分析报告;
3) 调研评估的规划方案或建议及评审记录;
4) 需方满意度调查和分析报告。
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