IT服务管理体系介绍

IT服务管理体系

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发布时间： 2016-08-26 11:02:46

　　随着用户消费习惯从产品转向服务，服务已经成为企业向消费者提供的主要商品。用户对服务的认同会影响用户的消费行为。一个非常好的例子就是网购，如购买的商品过程中，不同的公司让用户有不同的感知，而用户感知又会极大的影响购买行为。对于信息化服务提供商，其对于服务的要求更高。所以，IT 服务管理成为保障服务交付和提升企业竞争力的重要手段之一。

国内电信运营商早在2G时代就已经开始了IT服务管理系统的建设，随着全业务环境的3G时代的到来，支撑系统的全网化和一体化趋势越来越明显。这些系统完全打破了以往支撑系统以省为中心的模式，而是立足于整个支撑网，由多个系统协作实现的全网性业务。随着新一代BSS系统的升级和改造，原有的网管系统已不能满足信息系统IT管控和服务支撑的需要，急需整合原有网管系统平台，建设新服务支持系统。为强化集中管控力度，现有侧重IT服务管理工具系统的建设很难承载IT服务管理的全面要求，必须站在IT服务支撑体系的全局高度，对IT服务管理的建设进行充分考虑。

通过IT 服务管理体系的建设，要达到以下目标：提升IT服务价值：进一步强化原有BSS网管、DCN网管以及EDC网管等系统对IT服务的支撑能力，实现对MSS域、BSS域的IT基础设施、应用系统及其承载业务的全面监控，及时发现IT异常对业务的影响，提升IT服务对业务的价值。提高IT 服务质量：通过梳理业务支撑部门、信息管理部门等相关部门的各项IT服务管理规章与流程，从制度规范上将多个部门的规章和流程进行深度融合。

有效降低IT 运营成本：进一步清理IT资源，实现对IT资源数据的集中管理，确保IT资源信息被正确记录，并可从资源所属组织、维护管理部门、部署位置、供应商、从属业务或应用、当前生命周期状态等多视角提供服务，为资源复用提供决策依据，为运维人员提供必要的数据支持，提高IT资源的使用效率及运维工作的运行效率。实现IT 服务成本可计量、业务效益可衡量，在提升关键需求支撑水平的同时降低无效IT投资。

IT服务管理体系是以保障企业一体化运营为目标，以指标化管理为导向的，包含组织架构，服务管理流程、IT支撑系统和IT服务管理信息的一体化管控体系。是服务于BSS、MSS及电子渠道系统的IT服务支撑所依据的总体纲领，阐述了IT服务管理的管理领域和建设内容。IT服务管理体系的驱动力是企业战略、业务需求和新技术，其价值是为客户和用户提供各种服务并管理IT服务中的各种资源。

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